Jsme součástí polské e-commerce skupiny Allegro, která patří mezi deset nejnavštěvovanějších platforem pro elektronické obchodování na světě. Allegro Retail vznikl sloučením českých právních subjektů: Internet Mall a.s., CZC.cz s.r.o., AMG Media a.s. a WE|DO CZ s.r.o. Společně tvoříme jednu z největších e-commerce skupin ve střední a východní Evropě.
S podporou více než čtyř tisíc talentovaných zaměstnanců působíme v sedmi zemích a poskytujeme naše služby 130 milionům obyvatel střední a východní Evropy. Chceme být pro naše zákazníky první volbou při nákupu, ať jsou kdekoli. Pojďme se do toho spustit společně!
Customer Experience Leader Ostrava
S tím, jak naše podnikání neustále roste, přibývá i našich zákazníků a obchodních partnerů. Proto hledáme přirozeného lídra, který bude určovat směr rozvoje a strategii našeho týmu Customer Experience v Ostravě.
Nehledáme jen manažera, který bude „řešit zákaznické požadavky“ nebo plánovat směny. Hledáme skutečného lídra, který umí pečovat o svůj tým, podporovat jeho rozvoj a pomáhat lidem naplno využít jejich potenciál. Zároveň ale víme, že empatie musí jít ruku v ruce s daty – očekáváme silný důraz na práci s metrikami, neustálé zvyšování kvality služeb a zajištění toho, aby každá interakce se zákazníkem přinesla skvělou zákaznickou zkušenost.
Pokud vás oblast Customer Experience baví, plynně ovládáte češtinu a umíte skloubit lidský přístup s orientací na výsledky a vysoké standardy výkonu, budeme rádi, když se nám ozvete!
Co budeš mít na starost?
- Povedete a budete rozvíjet tým Customer Experience, který zajišťuje podporu pro Allegro Delivery, včetně řešení dotazů souvisejících se zásilkami a spolupráce s depy. Budete svému týmu poskytovat pravidelný coaching, konstruktivní zpětnou vazbu a jasně nastavovat priority, zároveň podporovat profesní rozvoj členů týmu a budovat prostředí založené na spolupráci.
- Zajišťovat vysokou kvalitu zákaznického servisu a spokojenost zákazníků prostřednictvím sledování klíčových CX metrik, jako jsou NPS, CSAT a FCR, a jejich neustálého zlepšování.
- Optimalizovat zákaznickou cestu identifikací problematických míst v procesech a zaváděním řešení, která usnadní práci zákazníkům i obchodním partnerům.
- Podílet se na náboru a onboardingu nových kolegů a zajistit, aby měli co nejlepší start ve společnosti.
- Zastupovat hlas zákazníka (Voice of the Customer) a proměňovat zpětnou vazbu od zákazníků v konkrétní zlepšení produktů, služeb a interních procesů ve spolupráci s dalšími týmy.
Koho hledáme?
- Rodilého mluvčího češtiny nebo kandidáta s úrovní češtiny C1, a angličtinu alespoň na úrovni B2.
- Zkušeného lídra s praxí ve vedení týmů, ideálně v oblasti Customer Experience, Customer Support nebo Account Managementu.
- Člověka s analytickým a datově orientovaným přístupem, který má zkušenosti s prací s CX metrikami, jako jsou NPS, CSAT, CES nebo AHT, a dokáže je využívat při rozhodování.
- Výborného komunikátora se silnými mezilidskými dovednostmi, který umí aktivně naslouchat, klidně řešit i náročné situace a budovat pozitivní vztahy se zákazníky.
- Proaktivního člověka se zájmem o neustálé zlepšování, inovace a poskytování špičkové zákaznické zkušenosti.
- Organizovanou osobnost, která si umí efektivně stanovovat priority, zvládat více úkolů současně a věnovat pozornost detailům.
Proč do toho jít s námi?
- Až 29 dní volna ročně (20 dní dovolené, 5 Relax Days, 3 Sick Days a 1 Volunteer Day) a navíc den volna na doprovod dítěte při jeho prvním školním dni. Po třech letech ve společnosti můžete využít také náš program Sabbatical Leave.
- Příspěvek na stravování formou stravenek nebo stravenkového paušálu s příspěvkem zaměstnavatele ve výši 70 CZK za každý odpracovaný den.
- Měsíční příspěvek do Benefit Plus Cafeterie, který plně pokryje cenu karty MultiSport, nebo jej můžete využít na širokou nabídku dalších benefitů.
- Finanční benefity, jako je bonus 5 000 CZK při narození nebo adopci dítěte, měsíční příspěvek 500 CZK na penzijní spoření po zkušební době a odměny za pracovní výročí prostřednictvím Benefit Plus Cafeterie.
- Podpora duševní pohody prostřednictvím platformy Mindgram, která nabízí bezplatnou a důvěrnou psychologickou podporu pro vás i vaši rodinu, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
- Komplexní onboarding program, který vám pomůže hladce se adaptovat na novou roli i tým hned od prvního dne.
