Team Leader zákaznické podpory (Customer Care)

Do týmu zákaznické podpory (Pro prima+, FTV Prima) hledáme zkušeného Team Leadera, který povede menší tým customer care specialistů a současně si zachová hands-on přístup při řešení uživatelských požadavků. Hledáme člověka, který se nebojí odpovědnosti, má rád řád v procesech a dokáže posouvat zákaznickou zkušenost na vyšší úroveň.

Součástí role je úzká spolupráce s produktovým oddělením, vývojem, QA, programem/obsahem, marketingem, PR a dalšími týmy napříč společností.

Co budeš dělat

• Aktivně se podílet na řešení dotazů uživatelů – role kombinuje leadership i hands-on práci.
• Nastavovat a optimalizovat procesy, workflow a komunikačních standardů.
• Spravovat a rozvíjet Zendesk (makra, automatizace, reporting).
• Pečovat o interní i externí znalostní databázi (Help centrum, FAQ).
• Eskalovat a řešit složitější případy vyžadující hlubší analýzu.
• Vytvářet pravidelné statistiky, výkonové reporty a vyhodnocovat trendy.
• Spolupracovat s dalšími odděleními na zlepšování služeb a zákaznické zkušenosti.
• Dohlížet na kvalitu komunikace a zákaznickou spokojenost.
• Vést a rozvíjet tým zákaznické podpory (onboarding, školení, 1:1, zpětná vazba).
• Plánovat směny a koordinovat každodenní provoz týmu.

Koho hledáme

• Máš prokazatelnou zkušenost s vedením customer care týmu (ideálně 5+ let).
• Skvěle se orientuješ v prostředí zákaznické podpory a helpdesk systémech.
• Pokročilá znalost Zendesk administrace je velkou výhodou.
• Zkušenost s CRM nástroji, Confluence/Jira je vítaná.
• Disponuješ silnými komunikačními a organizačními dovednostmi.
• Máš analytické myšlení a rozhoduješ se na základě dat.
• Jsi odolný/á vůči stresu a zvládáš práci pod tlakem.
• Dokážeš fungovat samostatně i týmově – hledáme člověka s přirozeným ownershipem.
• Češtinu ovládáš na úrovni rodilého mluvčího, angličtinu na komunikační úrovni.
• Máš časovou flexibilitu a jsi dostupný/á v případě potřeby.

Co nabízíme?

• Širokou škála benefitů (stravenkový paušál, cafeteria, příspěvek na multisport kartu, voucher na prima+, aj.)
• Příjemné a neformální pracovní prostředí moderní budovy na Vinohradské ulici.
• Finanční ohodnocení odpovídající zkušenostem a výkonu.
• Flexibilní pracovní dobu.
• Vstupy na naše PRIMA akce nebo koncerty a události našich partnerů.